ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SAPAMAS DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN KARANGANYAR

Abstrak

Abstrak

Melalui layanan Sistem Informasi Penjaringan Aspirasi Masyarakat (SAPAMAS), Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karanganyar mengelola pengaduan dan aspirasi masyarakat Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan sapamas yang disediakan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karanganyar. Pendekatan kualitatif digunakan dalam penelitian ini dengan merujuk pada teori dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono F 2019:305) meliputi indikator Tangibel (Bukti Fisik), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Empathy (Empati). Hasil penelitian memperlihatkan bahwasanya kualitas pelayanan sapamas di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karanganyar dapat dikatakan baik. Seperti pada dimensi Tangible (Bukti Fisik), penampilan petugas rapih dan sopan, Area parkir yang cukup luas dan tersedianya ruang tunggu yang nyaman. Pada Dimensi Reliability (Kehandalan) petugas sudah cermat dan mampu melayani aduan masyarakat sesuai SOP Sapamas. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) petugas sudah baik dalam merespon aduan masyarakat. Dimensi Assurance (Jaminan) pengguna layanan tidak dipungut biaya dan diberi jaminan waktu penyelesaian aduan 3-8 hari dan maksimal 35 hari aduan yang memerlukan pemeriksaan lapangan. Dimensi Empathy (Empati) petugas sudah bersikap baik, ramah, sopan, sabar dan mendahulukan kepentingan masyarakat. Namun dari 5 dimensi yang digunakan ada berbagai hal yang butuh diperbaiki dan ditingkatkan agar pengguna layanan merasa puas dengan layanan yang dibagikan oleh Dinas Komunikasi Informatika Kabupaten Karanganyar seperti pada dimensi Tangible (Bukti Fisik), Responsiveness (Daya Tanggap), Demi kepuasan pelanggan layanan SAPAMAS, perlu adanya sosialisasi yang lebih luas mengenai peraturan yang berlaku saat ini dan jaminan waktu yang sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure).

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Sapamas