Komunikasi Interpersonal Barista Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus Pada Barista Emercel Coffee Studio Surakarta)

Abstrak

Data dari Kementerian dan Pusat Data menunjukkan peningkatan konsumsi kopi domestik selama lima tahun terakhir, termasuk di Kota Surakarta. Emercel Coffee Studio yang memiliki tema co-working space menjadi pilihan utama bagi generasi muda dan pekerja WFA (Work From Anywhere). Setelah menerapkan program Training of Service pada tahun 2022, Emercel Coffee Studio mengalami peningkatan jumlah pelanggan sebesar 15% dan ulasan menunjukkan peningkatan signifikan dalam kepuasan terhadap pelayanan, mengindikasikan adanya korelasi antara kualitas komunikasi interpersonal yang diterapkan barista dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan komunikasi interpersonal antara barista dan pelanggan di Emercel Coffee Studio yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan teori efektivitas komunikasi interpersonal yang dikembangkan oleh DeVito. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam komponen kesetaraan terdapat ketidakseimbangan berbasis usia, di mana barista lebih mudah berkomunikasi dengan pelanggan muda dibandingkan dengan yang lebih tua. Sedangkan, dalam komponen keterbukaan, empati, dukungan, dan sikap positif, komunikasi interpersonal sudah berjalan baik dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Barista menunjukkan keterbukaan melalui berbagi informasi secara detail tentang menu dan bereaksi secara jujur terhadap masukan pelanggan; empati dengan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan; dukungan dengan memberikan perhatian pribadi; serta sikap positif melalui keramahan dan sapaan hangat. Dengan demikian, komunikasi interpersonal barista yang baik merupakan kunci dalam menciptakan pengalaman positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan di Emercel Coffee Studio.

Kata kunci : komunikasi interpersonal, barista, kepuasan pelanggan.