KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN WULUNG KECAMATAN RANDUBLATUNG KABUPATEN BLORA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atau mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Wulung Kecamatan Randublatung Kabupaten Blora dengan menggunakan teori dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsi (2007: 182-183) tentang 10 indikator yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik, yang kemudian disimpulkan oleh Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:46) menjadi 5 indikator atau dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Kualitas Pelayanan Publik menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011: 40) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Informan penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Wulung sudah bisa dikatakan baik. Hasil dari peneltian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Wulung dilihat dari dimensi tangible (bukti) belum sepenuhnya mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat, diantaranya masih kurangnya kapasitas ruang tunggu yaitu untuk tempat duduknya. Dari dimensi reliability (kehandalan) secara umum sudah terlihat baik, namun masih ada yang perlu diperbaiki mengenai kemampuan dan keahlian pegawai menggunakan alat bantu pelayanan meskipun hanya sebagian kecil. Dimensi yang ketiga yaitu responsiveness (ketanggapan) secara keseluruhan sudah cukup baik, respon pegawai sudah sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dimensi yang keempat yaitu assurance (jaminan) secara keseluruhan dari jaminan waktu dan jaminan biaya sudah baik dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dimensi yang terakhir atau yang kelima yaitu emphaty (empati) secara keseluruhan sudah cukup baik, misalnya pegawai mendahulukan kepentingan masyarakat. Kata kunci : Kualitas, pelayanan