Kepuasan memediasi Service quality dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta
Keywords:
service quality, relationship marketing, kepuasan nasabah, loyalitas nasabahAbstract
Tujuan penelitian adalah Pengaruh service quality dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Pengaruh service quality, relationship marketing dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta sejumlah 1200 nasabah yang berkunjung pada tanggal 01 Juli 2018 s/d 10 Juli 2018. sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sejumlah 10% dari populasi, yaitu 1200x10%= 120. Teknik yang digunakan adalah random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak. Teknik análisis menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Kota Surakarta. Hasil analisis jalur menuinjukkan Pengaruh tidak langsung service quality terhadap loyalitas merupakan jalur yang efektif. Pengaruh tidak langsung Relationship marketing terhadap loyalitas merupakan jalur yang efektifReferences
Ariawan Deny, 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Andreassen dan Lindestad, 2008. Loyalty: A strategic commitment. Cornell H.R.A. Quarterly 2: 12-25.
Barnes, Butt, M. M. dan Aftab, 2013. Incorporating attitude towards Halal Banking in An Integrated Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty Model in Online Islamic Banking Context”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 1, pp. 6-23
Bowen, J. and Chen Shoemaker, S. (2011). Loyalty: A strategic commitment. Cornell H.R.A. Quarterly 2: 12-25.
Bontis, Nick and Lorne D.Booker 2007, “ The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in perusahaaning industry”, Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Chan, Syafruddin.2013. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Christina, 2014. Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan. Jurnal Riset Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor, 2007, “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Dharmesta, Basu Swastha, 2009, “ Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3
David Wahyu, 2015. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Dan Komitmen Konsumen Sebagai Variabel Antara (Studi pada Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta). Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.3 No.6 Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Denny, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan yang berdampak Pada Loyalitas Pelanggan (Study kasus: Restoran Cahaya Lestari). Jurnal Marketing Vol.1 No. 4 Binus University, Jakarta, Indonesia,
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu, 2011: Statistik Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE
Dyah Sulistyowati, 2008. Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok. Usahawan, No. 3 TH XXXVII, hal. 42 – 52
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt, 2006, “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18)
Getty, J.M. and Thompson, K.N. 2008. The relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decisions.Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2: 2-22.
Husein Umar, 2013. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Ika Dewi, 2016. The Effect of Relationship Marketing to the Customer's Satisfaction and Loyalty of “TITI” Moslem Fashion Shop at Arowana Street in Jember. Jurnal International Business Vol. 3 No.4 Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ)
Isnadi, Didik S.E, 2015, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan). Universitas Diponegoro, Semarang.
Lovelock, Cristhoper H & Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT.INDEKS. Jakarta.
Liu dan Wu, 2007. Emotional in Service Satisfaction. International Journal of Service Industry Management 8,no.2: 148-169
Marcel, Davidson, 2013. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.
Nazir, Mohammad. 2008. Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia
Ndubisi, N.O. 2007. Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database.
Nofi Cahyani, 2015. Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Wonosari). Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.2 No.5 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
Oliver, Richard L. 2007, “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L.2005” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P, 2000, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Riduwan, 2005, Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Samuelson, Jeniston, 2010. Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA
Selnes, Fred 2008, “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).
Singarimbun dan Efendi, 2005:3. Manajemen Pemasaran Edisi 9. Jilid 2.Jakarta : Prehalindo
Solvang, B.K, 2007.Satisfction Loyalty and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.20, no.7 halaman 152-160.
Solomon, Michael, 2006, Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.
Stemvelt, Robert C., 2014. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts
Sugiyono, 2007. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, CV. Alpabeta, Bandung.
Sutrisno, 2006. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Edisi Kedua. Jilid Pertama. Bandung: Remaja Posdaya
Tung, K. Y, 2007 .“Relationship Marketing, Strategi Kemampulabaan Jangka Panjang”.usahawan., hal 6-10.
Webster, 2011. Search Definition. Webster’s Revised Unabridged Dictionary Retrieved July 9, 2011.
Wulandari, 2007. “Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan”. Dalam Jurnal Eksekutif. Vol. IV. No. 2. Tahun 2007. Hal. 270-275 Malang : Universitas Negeri Malang.
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. 2008, “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can separately make additional contractual arrangements for non-exclusive distribution published by the journal (e.g., publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are allowed and encouraged to send their work via online (e.g., in the institutional repositories or their website) after published by the journal.
