KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS EVALUASI INDEKS PELAYANAN PUBLIK (IPP) PADA KPU KABUPATEN WONOGIRI

Abstract

Penelitian ini mengkaji fenomena paradoks kinerja tata kelola pelayanan publik pada Komisi Pemilihan Umum (KPU) Kabupaten Wonogiri. Anomali tersebut terlihat dari keberhasilan lembaga mencapai realisasi manajerial absolut (100%) dalam Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LKjIP) Tahun 2024, namun justru mendapatkan penilaian C- (Cukup dengan Catatan) pada Indeks Pelayanan Publik (IPP). Fenomena ini juga diperkuat oleh tingginya tingkat suara tidak sah (invalid vote) selama perhelatan Pilkada Serentak 2024. Melalui pendekatan kualitatif deskriptif-analitis serta pemanfaatan kerangka teoretis Service Quality (SERVQUAL) dan New Public Service (NPS), penelitian ini bertujuan membedah determinan penghambat kualitas layanan tersebut. Data dihimpun menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi partisipatif, serta analisis dokumentasi yang melibatkan pemangku kepentingan internal KPU dan kelompok pengguna layanan, termasuk pemilih pemula dan penyandang disabilitas. Temuan mengindikasikan bahwa orientasi kelembagaan KPU masih terjebak pada paradigma New Public Management yang mengejar target prosedural semata, alih-alih berpusat pada pemenuhan hak-hak substantif warga negara. Kesenjangan teridentifikasi pada seluruh dimensi layanan: ketiadaan fitur aksesibilitas pada fasilitas fisik dan digital (Tangibles), malapraktik pendataan disabilitas yang menghilangkan ketersediaan template braille (Reliability), gaya komunikasi asimetris dan reaktif dari petugas lapangan (Responsiveness), kurikulum bimbingan teknis yang abai terhadap edukasi pencoblosan sehingga memicu suara tidak sah (Assurance), serta minimnya pemahaman inklusivitas yang berujung pada pengabaian otonomi pemilih rentan (Empathy). Penelitian ini merekomendasikan rekayasa ulang infrastruktur digital berbasis rancangan Human-Centric, penyisipan modul service excellence dalam pelatihan badan adhoc, serta pelembagaan indikator inklusivitas ke dalam Rencana Strategis (Renstra) KPU Wonogiri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, SERVQUAL, Indeks Pelayanan Publik, Penyelenggaraan Pemilu, New Public Service.