ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALIAS PADEM DI MEDIASI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.33061/jp.v14i2.12560Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualiats pelayanan dan tingkat kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien dengan melalui faktor kepuasan pasien. Pendekatan penelitian menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode personal quisioner terstruktur yaitu wawancara dengan angket tertutup. Populasi dalam penelitan ini adalah pelanggan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, adapun teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien , terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas , terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan dengan kepuasan pasien , terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan dan loyalitas pasien , terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pasien dengan loyalitas , tedapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien yang di mediasi oleh kepuasan pasien , terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien yang di mediasi oleh kepuasan pasien
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan Pasien; Kepuasan Pasien; Loyalitas Pasien.
References
Ahmad R dan Buttle F. 2002, Customer Retention Management: A reflection on theory and practice. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. 2001.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi Keempat. Jakarta: Penerbit Cipta
Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran, dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Bangun, Widiyanto Prasetyo. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi )”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Andreas Winardi (penerjemah). Yogyakarta: Andi
Dharmmesta, Basu Swastha dan licen indahwati darsono. 2005, Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.
Ernawati, 2012, Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa, Journal Manajemen/Tahun XII, No.02.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi Kedua.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality How to Earn It, How to Keep It. Kentucky : Mc Grow – Hill
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Hadiyati, Ernani, 2010, Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang, Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi
Kotler and Keller. 2009. Manajemen Pemasaan. Jilid 1. Jakarta : PT. INDEKS
Kotler, Phillip and Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, Edisi 12, Jilid 2. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Jakarta : PT.Indeks
Kotler, P., L. Brown, S. Adam and G. Amstrong. 2008. Marketing, 6th ed. Frenchs Forest. NSW : Pearson Education Australia
Kurniasari, Nina dan Ernawati, Nina, 2012, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68
Low, George S and Charles W.Lamb Jr. 2004. The Measurement and Dimensionality of Brand Associations. Journal of Service Marketing. Vol.14, No.5, p.392-410
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat
Morgan, RM and Hunt, S.D, 1994, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, vol 58, 20-38.
Nuraini. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.
Oliver, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : CV. Alfabeta,
Payne, Andrian, 2000, The Essence of Services Marketing. Yogyakarta : Andi Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationship : A
Strategic Framework, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc.
Pongoh, Meylisa Elisabeth, 2012, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan harga Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel di Kota Manado, Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 86-94
Robbins, Stephen. 2006. Perilaku Organisasi Edisi 10. Klaten: Indeks Gramedia Setyorini, Winarti, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Suhardi, Gunarto. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya. Jurnal KINERJA. (Vol. 10 No.1)
Swastha dan Irawan, 2002, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty
--------------------, 2007, Azas – Azas Marketing, Jilid 2. Yogyakarta : Liberty Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius, 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandi. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset
Umar, Husein. 2002, Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Vandayuli, Rionini, Sri, 2003, Kepercayaan Pembeli Terhadap Perusahaan
Pemasok Dalam Hubungan Dengan Antisipasi Pembeli di Waktu Yang Akan Datang”, Media Riset Bisnis dan Manajemen volume 3 no. 2 Agustus 2003.
Yamit, Zulian, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta, Ekonesia
Widiyanto, Ibnu. 2008, Metodologi Penelitian. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Pratama Rachmat Wijaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors who publish this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can separately make additional contractual arrangements for non-exclusive distribution published by the journal (e.g., publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are allowed and encouraged to send their work via online (e.g., in the institutional repositories or their website) after published by the journal.
