KOMUNIKASI INTERPERSONAL PELAYAN DENGAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN BRAND TRUST DI RESTO SALIRA

Abstrak

Brand trust merupakan salah satu faktor penting dalam keberlangsungan
bisnis di sektor kuliner. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran
komunikasi interpersonal antara pelayan dengan pelanggan di Resto Salira dalam
mempertahankan brand trust. Metode penelitian menggunakan pendekatan
kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui
wawancara mendalam dengan supervisor, pelayan, dan pelanggan, serta
observasi dan dokumentasi ulasan pelanggan di Google Review. Validitas data
diuji menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pelayan Resto Salira menerapkan komunikasi interpersonal yang ditandai dengan
sikap ramah, respons cepat, komunikasi verbal yang sopan, dan komunikasi
nonverbal yang mendukung. Analisis dengan teori Devito menunjukkan bahwa
empat indikator komunikasi interpersonal (keterbukaan, dukungan, rasa positif,
dan kesetaraan) telah terpenuhi, sedangkan indikator empati belum optimal.
Kesimpulannya, komunikasi interpersonal pelayan berperan signifikan dalam
membangun brand trust pelanggan, meskipun masih diperlukan peningkatan
aspek empati untuk memperkuat kepercayaan secara menyeluruh.
Kata kunci: Brand Trust, Komunikasi Interpersonal, Pelayanan, Resto Salira.