KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN DALAM PENANGANAN PASIEN CUCI DARAH DI RUMAH SAKIT X SOLO BARU KABUPATEN SUKOHARJO

Abstrak

Latar belakang penelitian didasarkan pada permasalahan yang terjadi yaitu adanya perbedaan pelayanan antara pasien BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Rumusan masalah yang dikaji adalah bagaimana kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dalam penanganan pasien cuci darah di Rumah Sakit X. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dalam penanganan pasien cuci darah di Rumah Sakit X. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Kualitas Pelayanan Publik dengan menggunakan 5 dimensi SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap pasien, tenaga medis, serta petugas BPJS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sisi prosedur administratif dan fasilitas fisik, pelayanan tergolong cukup baik: pendaftaran mudah, proses cepat, dan ruangan memadai. Namun, kelemahan masih ditemukan pada dimensi empati dan komunikasi di mana pasien merasa belum sepenuhnya dihargai dan dilibatkan secara emosional. Beberapa pasien mengeluhkan kurangnya sentuhan personal serta kurang cepatnya respons terhadap keluhan yang disampaikan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelayanan cuci darah peserta BPJS di RS X sudah baik dari sisi sistem, tetapi perlu perbaikan dalam pendekatan kemanusiaan. Saran yang diajukan meliputi peningkatan kualitas komunikasi, pelatihan empati bagi tenaga medis, serta sistem pelaporan keluhan yang responsif agar tercipta pelayanan yang tidak hanya efisien, tetapi juga manusiawi, dan berkelanjutan.

Kata kunci: BPJS Kesehatan, Pelayanan, Cuci Darah, Kualitas