ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DI KANTOR SATUAN LALU LINTAS KEPOLISIAN RESOR KARANGANYAR

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya permintaan masyarakat terhadap pelayanan publik, khususnya dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Karanganyar. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Karanganyar, menggunakan teori Zeithaml dkk yang meliputi lima dimensi, yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis data interaktif menurut Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Karanganyar sudah baik dan memenuhi harapan masyarakat dari semua aspek. Masyarakat merasa puas dengan fasilitas yang disediakan, keandalan petugas, kesigapan petugas menanggapi keluhan dari masyarakat, kemampuan petugas memberikan rasa aman dan kepercayaan, serta sikap kepedulian dari petugas. Adapun saran yang diberikan peneliti adalah pihak Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Karanganyar terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan, serta melakukan pelatihan lanjutan bagi petugas untuk memastikan semua aspek pelayanan tetap memenuhi harapan masyarakat.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Surat Izin Mengemudi, Pelayanan Publik.