PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT WAJIB PAJAK (SURVEY PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA X)

Penulis

  • Abdul Haris
  • Arif Julianto Sri Nugroho
  • Anis Marjukah

DOI:

https://doi.org/10.33061/rsfu.v4i1.3386

Abstrak

Tantangan yang harus dihadapi Indonesia saat ini berupa penerimaan sektor pajak yang menyumbang lebih dari 80 persen dari total penerimaan negara. Amanah UU no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik mengamanahkan seluruh instansi pemerintah wajib memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas kepada masyarakat. Tujuan penelitian adalah menganalisis model indeks kepuasan masyarakat dari mutu layanan Kantor Pajak Pratama X dengan menganalisis gap setiap unsur layanan. Metode penelitian yang akan digunakan berupa riset kuantitatif uji gap/ kesenjangan antara harapan dan persepsi mutu layanan. Responden yang diambil sebanyak 120 orang wajib pajak dengan teknik sampling purposive. Uji kuantitatif dilakukan berupa uji gap Servqual. Hasil akhir diperoleh semua dimensi masih memiliki nilai kesenjangan dengan nilai gap terbesar pada dimensi responsiveness. Pihak pemangku kepentingan harus memperbaiki mutu layanan dengan prioritas dari nilai negatif terbesar sehingga tercipta optimalisasi mutu layanan yang bermuara pada meningkatnya kepuasan masyarakat
Kata kunci: Servqual, harapan, persepsi, kepuasan

Referensi

Kemenkeu, 2019, Data APBN 2018, www.kemenkeu.go.id

Sekaran, Uma, 2016. Research Methods for Business, A Skill Building Approach, 7nd ed. John Willey & Sons, Inc

Singarimbun , Masri, Effendi Sofian. 2003. Metode Penelitian Survey, jakarta: LP3ES

Cronin JJ, taylor SA, 2002. “ Mesuring Service Quality: A Reexamination and Extension “. Journal of Marketing 6: 55-68

Parasuraman, A., A., Zeithamal, V., & I. Berry, L, 2005.â€A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationâ€, Journal of Marketing, Vol. 49 (fall) pp 41-50

Kotler, Phillip, 2009. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (13th Ed). New Jersey: Prentice Hall

Unduhan

Diterbitkan

2020-01-11

Terbitan

Vol 4 No 1 (2020): RESEARCH FAIR UNISRI

Bagian

Artikel

Lisensi

  1. Hak publikasi atas semua materi informasi yang tercantum dalam situs jurnal ini dipegang oleh dewan redaksi/editor dengan sepengetahuan penulis. Pengelola Jurnal akan menjunjung tinggi hak moral penulis.
  2. Aspek legal formal terhadap akses setiap informasi dan artikel yang tercantum dalam situs jurnal ini mengacu pada ketentuan lisensi Creative Commons Atribusi-NonCommercial-No Derivative (CC BY-NC-ND), yang berarti bahwa hanya dengan izin penulis, informasi dan artikel Jurnal PKM dapat didistribusikan ke pihak lain dengan tanpa merubah bentuk aslinya untuk tujuan non-komersial.
  3. Setiap terbitan Jurnal PKM, baik cetak maupun elektronik, bersifat open access untuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Di luar tujuan tersebut, penerbit atau pengelola jurnal tidak bertanggung jawab atas terjadinya pelanggaran hak cipta yang dilakukan oleh pembaca atau pengakses.