PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo)

Authors

  • Setyani Sri Haryanti & Linda Nur Susila

DOI:

https://doi.org/10.33061/rsfu.v3i1.2560

Abstract

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui dan memberikan bukti empiris Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo).
Data yang digunakan adalah data primer yang diambil dengan daftar pertanyaan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pembelian di pasar tradisional Bekonang Kabupaten Sukoharjo, sebanyak 160 orang sebagai sampel. Alat teknik analisis data dalam penelitian ini akan menggunakan model Regresi intervening. Hasil uji instrumen menunjukkan data valid dan reliabel. Service Quality atau kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi, yaitu physical aspect (aspek fisik), reliability (keandalan), personal interaction (interaksi personal), problem solving (pemecahan masalah) dan policy (kebijakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo. Service Quality atau kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi, yaitu physical aspect (aspek fisik), reliability (keandalan), personal interaction (interaksi personal), problem solving (pemecahan masalah) dan policy (kebijakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan) di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo. Costumer satisfaction / kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty / loyalitas pelanggan di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo.
Nilai Koefisien determinasi (R2) model total sebesar 0.2016, berarti variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi sebesar 20.16% dan sisanya 79.84% dijelaskan oleh variabel lain di luar model, misalnya corporate image (citra), trust (kepercayaan).
Jalur langsung yaitu pengaruh service quality terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan) memiliki nilai koefisiennya lebih besar daripada jalur tidak langsung (pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction).
Kata kunci : service quality (kualitas pelayanan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan), customer loyalty (loyalitas konsumen).

Downloads

Published

2019-01-09

Issue

Vol. 3 No. 1 (2019): RESEARCH FAIR UNISRI

Section

Artikel

License

  1. Hak publikasi atas semua materi informasi yang tercantum dalam situs jurnal ini dipegang oleh dewan redaksi/editor dengan sepengetahuan penulis. Pengelola Jurnal akan menjunjung tinggi hak moral penulis.
  2. Aspek legal formal terhadap akses setiap informasi dan artikel yang tercantum dalam situs jurnal ini mengacu pada ketentuan lisensi Creative Commons Atribusi-NonCommercial-No Derivative (CC BY-NC-ND), yang berarti bahwa hanya dengan izin penulis, informasi dan artikel Jurnal PKM dapat didistribusikan ke pihak lain dengan tanpa merubah bentuk aslinya untuk tujuan non-komersial.
  3. Setiap terbitan Jurnal PKM, baik cetak maupun elektronik, bersifat open access untuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Di luar tujuan tersebut, penerbit atau pengelola jurnal tidak bertanggung jawab atas terjadinya pelanggaran hak cipta yang dilakukan oleh pembaca atau pengakses.