PENGARUH CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)
DOI:
https://doi.org/10.33061/rsfu.v2i1.2012Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kepercayaan sebagai variabel
pemediasi pada pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah produk deposito Bank Solo di Surakarta.
Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Kesimpulan dari hasil pengujian setiap
hipotesis menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
nasabah; citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; kepercayaan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; pengaruh citra bank
terhadap loyalitas nasabah dimediasi kepercayaan.
Kata kunci : citra bank, kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah
References
Ariszani, M., Suharyono dan Srikandi Kumadji, 2015, “Pengaruh Citra Perusahaan
terhadap Kepercayaan serta Dampaknya pada Minat Beli (Studi pada Penjual
Online yang Menggunakan Jasa Pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE)”,
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 3 (1), Maret, Hal. 1-6.
Asuncion, B., Martin, D.J. & Quintana, A., 2004, “Model of Customer Loyalty in the Retail
Banking Market”. European Journal of Marketing, Vol. 38 (1), pp. 253-275.
Cai, L.A., Wu, B., and Bai, B., 2003, “Destination Image and Loyalty”, Cognizant
Communication Corporation, Vol. 7, pp. 153–162.
Caruana, A., 2002, “Service loyalty. The Effects of Service Quality and the Mediating Role
of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol.. 36 (7/8), pp. 811-828.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Granbois, D., 1981, “An Integrated View of The Store Choice/Patronage Process”, in
Monroe, K.B. (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 8, Association for Consumer
Research, Ann Arbor, MI, pp. 693-5.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Simon and Chuster, Inc.,
New York.
Ishaq, Muhammad Ishtiaq, 2012, “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and
Customer Loyalty: Empirical Assessment From Pakistan”, Serbian Journal of
Management, Vol. 7(1), pp. 25 – 36.
Kandampully, J. and Suhartanto, D., 2000, “Customer Loyalty In The Hotel Industry: The
Role Of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 12 (6), pp. 346–351.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W., Weiner, J., 2007, “The Value of
Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer
Retention, Recommendation, and Share-Of-Wallet”, Emerald: Managing Service
Quality, Vol. 17 (4), pp. 361-384.
Korgaonkar, P.K., Lund, D. and Price, B., 1985, “A Structural Equations Approach toward
Examination of Store Attitude and Store Patronage Behavior”, Journal of Retailing,
Vol. 61, Summer, pp. 39-60.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,
Jilid 1, alih bahasa: Imam Nurmawan, PT. Prehalindo, Jakarta.
Nguyen, N., Leclerc, A., and LeBlanc, G., 2013, “The Mediating Role of Customer Trust
on Customer Loyalty”, Journal of Service Science and Management, Vol. 6, pp. 96-109.
Nifita, Ade Titi, 2010, “Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi”, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Vol 2 (2), Hal.
-169
Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 3 Tahun 2011 tentang Perusahaan Daerah BPR
Bank Solo.
Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini, 2016, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5 (1), Hal. 706-733.
Prendergast, G., Man, H.W., 2002, ”The Influence Of Store Image On Store Loyalty In
Hong Kong’s Quick Service Restaurant Industry”, Journal of Foodservice Business
Research, Vol. 5 (1), pp. 45–59.
Ryu, K., Han, H., and Kim, T.H., 2008, “The Relationships Among Overall Quick-Casual
Restaurant Image, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral
Intentions”, International Journal of Hospitality Management , Vol. 27, pp. 459–469.
Suhardi, Gunadi, 2008, “Pengaruh Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam
Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah”, Jurnal KINERJA, Vol. 12 (1), Hal. 100-109.
Tu, Y.T., Li, M.L, dan Chih, H.C., 2013, “An Empirical Study of Corporate Brand Image,
Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry“, Journal of
Economics and Behavioral Studies, Vol. 5 (7), pp. 469-483.
Vilte A., Laura S., dan Regina V., 2005, “Study of Attributes that Form Marketing Image of
Financial Institution”, Journal of Innovative Marketing, Volume 1, Issue 1, p.81-88.
Worcester, R.M., 1997, “Managing The Image of Your Bank: The Glue That Binds”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (5), pp. 146-52.
Website : http://www.solopos.com
Downloads
Published
Issue
Section
License
- Hak publikasi atas semua materi informasi yang tercantum dalam situs jurnal ini dipegang oleh dewan redaksi/editor dengan sepengetahuan penulis. Pengelola Jurnal akan menjunjung tinggi hak moral penulis.
- Aspek legal formal terhadap akses setiap informasi dan artikel yang tercantum dalam situs jurnal ini mengacu pada ketentuan lisensi Creative Commons Atribusi-NonCommercial-No Derivative (CC BY-NC-ND), yang berarti bahwa hanya dengan izin penulis, informasi dan artikel Jurnal PKM dapat didistribusikan ke pihak lain dengan tanpa merubah bentuk aslinya untuk tujuan non-komersial.
- Setiap terbitan Jurnal PKM, baik cetak maupun elektronik, bersifat open access untuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Di luar tujuan tersebut, penerbit atau pengelola jurnal tidak bertanggung jawab atas terjadinya pelanggaran hak cipta yang dilakukan oleh pembaca atau pengakses.
