MODEL ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN DAPUR SAMBAL SOLO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk: menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, signifikansi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi perceived value. Obyek penelitian adalah konsumen Dapur Sambal Solo Adapun, waktu pelaksanaan penelitian bulan Juni 2014. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, adapun kriteria sampel adalah pelanggan minimal telah 2 kali melakukan pembelian Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Sebelum pengumpulan data, instrumen akan diuji dengan uji validitas dan Uji Reliabilitas dan uji asumsi klasik.Analisis data dilakukan dengan uji pengaruh langsung , pengaruh Tidak langsung dan uji Selisih Mutlak. Hasil uji hipotesis diperoleh kesimpulan: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena p value sebesar 0,000 < 0,05; 2) Perceived value memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karena p value sebesar 0,010 < 0,05; 3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena p value sebesar 0,002 <0,05; 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena p value sebesar 0,000 < 0,05; dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, karena hasil analisis jalur menunjukkan koefisien pengaruh tidak langsung (0,573) > koefisien pengaruh langsung (0,275). Sehingga semua hipotesis terbukti.Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, perceived value