PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo)

Setyani Sri Haryanti & Linda Nur Susila

Sari


Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui dan memberikan bukti empiris Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo).
Data yang digunakan adalah data primer yang diambil dengan daftar pertanyaan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pembelian di pasar tradisional Bekonang Kabupaten Sukoharjo, sebanyak 160 orang sebagai sampel. Alat teknik analisis data dalam penelitian ini akan menggunakan model Regresi intervening. Hasil uji instrumen menunjukkan data valid dan reliabel. Service Quality atau kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi, yaitu physical aspect (aspek fisik), reliability (keandalan), personal interaction (interaksi personal), problem solving (pemecahan masalah) dan policy (kebijakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo. Service Quality atau kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi, yaitu physical aspect (aspek fisik), reliability (keandalan), personal interaction (interaksi personal), problem solving (pemecahan masalah) dan policy (kebijakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan) di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo. Costumer satisfaction / kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty / loyalitas pelanggan di pasar tradisional Bekonang Sukoharjo.
Nilai Koefisien determinasi (R2) model total sebesar 0.2016, berarti variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi sebesar 20.16% dan sisanya 79.84% dijelaskan oleh variabel lain di luar model, misalnya corporate image (citra), trust (kepercayaan).
Jalur langsung yaitu pengaruh service quality terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan) memiliki nilai koefisiennya lebih besar daripada jalur tidak langsung (pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction).
Kata kunci : service quality (kualitas pelayanan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan), customer loyalty (loyalitas konsumen).

Teks Lengkap:

PDF